Сегодня: 22.11.2017
Курсы ЦБ:
USD=36.18   |  EUR=49.58
Ставка ЦБРФ:  9%

По ту сторону прилавка

      "Клиент всегда прав",- гласит древнее правило предпринимателя. Всегда ли оно действует на практике, есть ли из него исключения и как для компании могут обернуться простые отношения с простыми клиентами.

      Начать следует с самого начала, то есть с порога организации, в которую клиент приходит за покупками или с целью получить услугу. На входной двери заведения должна находиться так называемая информационная табличка, содержащая наименование фирмы с указанием на организационно-правовую форму (ООО, ОАО), ее адрес и режим работы. Это требование установлено Законом "О защите прав потребителя" для того, чтобы потребитель знал "врага в лицо" и мог, в случае если ему потребуется судебная защита, точно указать наименование ответчика и его местонахождение.

      Внутри организации в обязательном порядке на видном месте размещается специальный стенд – "уголок потребителя". На этом стенде потребитель может найти текст самого закона "О защите прав потребителя", "Правила продажи отдельных видов товаров" или "Правила бытового обслуживания" (в зависимости от профиля организации), а также Книгу жалоб и предложений. Продавец не вправе отказать посетителю в предоставлении Книги жалоб и предложений, в которой тот может указать на грубое отношение продавца, иное проявление неуважения или же, наконец, внести "рациональное" предложение. Если речь идет о серьезных нарушениях, то свои права клиент может защищать более опасными для компании способами.

      Безобидный, на первый взгляд, обсчет, обвес, обман покупателя, а также введение его в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) подпадает под действие ст. 200 Уголовного кодекса РФ уже в том случае, если указанным деянием потребителю причинен ущерб в размере более 1/10 МРОТ. Если такое случилось с Вашим клиентом, он смело может обратиться в милицию с заявлением о преступлении.

      На прилавке огромное количество разнообразного товара. Помочь разобраться в нем должен продавец или изготовитель путем предоставления информации на русском языке о товаре (услуге), его изготовителе, способе использования, сроке годности (если он портящийся), а также о соответствии товара установленным стандартам. Главный критерий качества товара – его безопасность, поэтому товар с истекшим сроком годности или не прошедший обязательную сертификацию реализовывать нельзя.

      Реализовывая товары (работы, услуги), необходимо помнить, что закон запрещает продавцу продавать определенный товар (услугу) под условием приобретения другого товара (в так называемую "нагрузку", практиковавшуюся ранее).

      Выбрав нужный товар, клиент оплачивает деньги в кассу продавца. Продавец, в свою очередь, пробивает кассовый чек. Что для покупателя представляет собой этот чек? Ничто иное как подтверждение заключенного договора купли-продажи. Таким образом, клиент вступил с вами (продавцом) в договорные отношения.

      Придя домой, клиент может обнаружить, что вещь, которая ему очень нравилась и подходила в магазине вдруг нравится и подходить. Закон предоставляет потребителю 14 дней (не считая дня покупки) на обмен непродовольственного товара в случае, если указанный товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации и, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. При обмене небракованного товара, потребитель обязан представить покупателю товарный или кассовый чек, выданный вместе с товаром.

      Если нужный товар в день обращения отсутствует в наличии, потребитель вправе по своему усмотрению потребовать возврата денег или дождаться поступления товара в продажу. Указанное положение закона, конечно, облегчает жизнь людям, которые торопятся с покупками и могут приобрести вещь, хорошенько ее не рассмотрев.

      Специально для них стоит отметить, что существуют товары, обмен которых по указанным выше основаниям законом запрещен. Это касается следующих групп товаров:

1.Товаров для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;

2. Предметов санитарии и гигиены;

3. Линз очковых;

4. Лекарственных препаратов;

5. Предметов личной гигиены (зубных щеток, расчесок, заколок, бигудей для волос, париков, шиньонов и других аналогичных товаров);

6. Парфюмерно-косметических товаров;

7. Текстильных товаров;

8. Кабельной продукции (проводов, шнуров);

9. Строительных и отделочных материалов

10. Бельевых и чулочно-носочные изделий;

11. Изделий и материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования

12. Товаров бытовой химии, пестицидов и агрохимикатов;

13. Мебели;

14. Изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

15. Автомобилей и мотовелотоваров;

16. Технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовых машин и приборов; бытовой радиоэлектронной аппаратуры; бытовой вычислительной и множительной техники; фото- и киноаппаратуры; телефонных аппаратов и факсимильной аппаратуры; электромузыкальных инструментов);

17. Гражданского оружия и патронов к нему;

18. Животных и растений;

17. Непериодических изданий (книг, брошюр, альбомов).

 

      Многие наверняка сталкивались с такой ситуацией: в процессе использования вещи обнаруживалось, что она бракованная. Поскольку товар может иметь скрытые дефекты, которые невозможно обнаружить визуально, на товар изготовителем или продавцом устанавливается гарантийный срок или срок службы товара. Это срок, в течение которого потребитель вправе обратиться к изготовителю или продавцу с претензией в отношении качества товара.

      По общему правилу гарантийный срок начинает течь с момента передачи вещи покупателю. Если же речь идет о сезонном товаре – обуви, одежде и др., то гарантийный срок на такие товары начинает течь с начала сезона, срок наступления которого определяется исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Так что, клиент может не торопиться носить летнюю обувь весной, а шубу осенью, дабы вовремя обнаружить брак. Он успеет это сделать с наступлением сезона.

      Может случиться так, что клиент обнаружит брак товара, а чек, выданный продавцом при покупке, утерян или поврежден. Не стоит радоваться, поскольку в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Так что, клиент вправе предъявить претензии в отношении качества товара даже в том случае, если он потерял или выбросил чек.

      Какие же требования может предъявить потребитель продавцу в случае, если товар оказался некачественным? Потребитель вправе по своему выбору требовать:

1. Бесплатного ремонта товара или возмещения расходов на ремонт;

2. Соразмерного уменьшения покупной цены;

3. Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

4.Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5. Расторжения договора купли-продажи, то есть возврата денег.

      При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Например, покупатель приобрел бытовой прибор, из-за неисправности которого случился пожар. В этом случае потерпевший вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных пожаром.

      Покупатель сам выбирает, какие именно из пяти перечисленных выше требований предъявить к продавцу. Исключение составляют случаи предъявления претензий в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, поскольку в отношении указанной категории товаров два требования потребителя, а именно, требование о замене товара на такой же товар другой марки и требование о возврате денег, подлежат удовлетворению только в случае обнаружения существенных недостатков товара. Существенным недостатком является: неустранимый недостаток, недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, а также недостаток, проявляющийся вновь после его устранения.

      Остальные три требования (бесплатного ремонта товара или возмещения расходов на ремонт; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)) покупатель может заявить в любом случае.

      Перечень технически сложных и дорогостоящих товаров устанавливается Правительством Российской Федерации. К ним относятся:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

      Потребитель, приобретший некачественный товар, при желании вправе обратиться непосредственно к изготовителю. При этом, изготовитель может удовлетворить только следующие требования потребителя: 1.бесплатного ремонта товара или возмещения расходов на ремонт; 2.замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) и 3. расторжения договора купли-продажи.

      Продавец или изготовитель, к которым предъявляются претензии, обязаны принять у потребителя товар и провести проверку его качества. В случае возникновения спора относительно причин возникновения недостатков вещи, продавец или производитель проводят за свой счет экспертизу товара.

      Заключения эксперта будет содержать вывод о том, что же послужило причиной возникновения недостатков товара: производственный брак или неправильное обращение с товаром самого потребителя. В случае если в заключении эксперта будет значиться второй вывод, расходы продавца или изготовителя по производству экспертизы, хранению и транспортировке товара ложатся на потребителя.

Поиск по сайту
 
26 марта 2008 года

Приглашаем Вас на семинар, посвященный предотвращению негативных последствий проверок госорганов:
"Действия руководителей и сотрудников предприятия при проведении проверок, следственных действий и оперативно-розыскных мероприятий контролирующими (правоохранительными) органами России".



23 апреля 2008 года

Как грамотно защититься от преследования правоохранительных органов?
Приглашаем Вас на семинар, посвященный уголовному и административному преследованию руководителей предприятий при осуществлении ими хозяйственной деятельности.
Мы готовы дать Вам практические советы правовой и иной защиты Вашего бизнеса и Вас лично в случаях, когда Вы – объект преследования правоохранительных органов...



Голосование
С какими последствиями для Вашей компании закончилась последняя налоговая проверка?
Без последствий
Штрафы
Дочисление налогов и пени
Возбуждение уголовного дела
Судебное разбирательство


результаты
Version 2.02
Современное Право © 2002 | (095) 781-69-01 | e-mail: info@ukrf.ru
107023, г. Москва, Семеновский пер., д. 6. Схема проезда